Avant de commencer
- - Aucun - mais lisez cette formation entièrement avant tout accueil
1.Accueillir, ce n'est pas soigner
Votre rôle est d'écouter, de mettre en sécurité et d'orienter. Il n'est pas de diagnostiquer, de conseiller juridiquement, de soigner ou de résoudre à la place de la personne.
Cette limite n'est pas une froideur : c'est ce qui protège la personne d'un mauvais conseil, et vous d'un poids que vous ne pouvez pas porter.
2.La posture qui met en sécurité
Se présenter par son prénom et son rôle. Proposer de s'asseoir. Parler lentement, en phrases courtes. Laisser des silences.
Demander avant d'agir : « est-ce que je peux vous poser une question ? », « souhaitez-vous que je note ? ». Le consentement se demande à chaque étape.
Ne jamais toucher sans autorisation. Ne jamais promettre un résultat que vous ne contrôlez pas.
3.Ce qui ne se fait pas
Ne pas interroger sur les origines, le statut administratif, la religion ou les revenus si ce n'est pas strictement nécessaire à l'orientation.
Ne pas prendre de photo, ne pas publier une histoire, ne pas partager une information avec un tiers sans accord explicite.
Ne pas donner son adresse personnelle, ne pas avancer d'argent, ne pas héberger : ces gestes créent des dépendances et des risques pour les deux parties.
4.Orienter avec précision
Ayez sous la main une liste courte et à jour : le 115 pour l'hébergement d'urgence, le 15 pour l'urgence médicale, le 17 pour les forces de l'ordre, le 119 pour l'enfance en danger, le 3919 pour les violences faites aux femmes, le 3114 pour la prévention du suicide, ainsi que le CCAS, la maison France Services et la permanence d'accès aux droits de votre secteur.
Une orientation utile ne se limite pas à un numéro : donnez l'adresse, les horaires, le nom d'une personne si vous en avez un, et proposez d'appeler ensemble.
En cas de danger immédiat, on appelle les secours, on ne délibère pas.
5.Se protéger soi et l'équipe
Ne restez jamais seul lors d'un premier accueil sensible. Prévenez toujours un binôme de votre présence et de l'heure de fin.
Après un accueil difficile, parlez-en le jour même à un référent. Un temps de reprise de dix minutes évite l'épuisement.
Écrivez un compte rendu factuel, sans jugement, conservé de manière confidentielle et accessible aux seules personnes concernées.
Les erreurs les plus fréquentes
- - Donner un conseil juridique ou médical
- - Promettre une solution qu'on ne maîtrise pas
- - Poser des questions intrusives sans utilité
- - Partager une situation sans accord
- - Rester seul et ne parler à personne après un accueil difficile
Une permanence, une orientation juste - Val-de-Roche
Une personne se présente en fin de permanence, sans hébergement pour la nuit.
L'accueillant se présente, propose de s'asseoir, écoute sans interrompre, vérifie l'absence de danger médical immédiat.
Le 115 est appelé ensemble, depuis la salle, avec l'accord de la personne. Une adresse et un horaire sont notés sur un papier remis en main propre.
Un binôme était présent. Un point de reprise de dix minutes a lieu juste après, avec le référent.
Données de démonstration - territoire fictif Val-de-Roche. Aucune organisation réelle n'est présentée comme partenaire.